打造一个优秀的净水电器服务商
北京明辉伟业认为,单单提供一个净水电器,意义是没有多大的。能通过良好的售前销售服务、及时的售中安装服务和主动式的售后维护费用,能够让顾客享受到及时健康的水,这才是最重要的。明辉伟业应致力于成为第三方优秀服务的提供商。为了实现这样的一个目标,我们从两方面着手做些系统化建设。
一、硬渠道建设
硬渠道建设是市场运作者为价值实现而营建的一系列措施。 明辉伟业为了实现成为第三优秀服务商,主要从四方面加强硬渠道建设:
一是终端销售:我们认为净水电器的销售爆发点肯定还是在终端卖场,尤其是在北京这样的大城市更是如此。这与顾客消费习惯于传统的业态有关,所以我们也非常重视在终端这一块的布局。目前,明辉伟业的主要合作的终端包括北京的大中电器(65家)、国美电器(42家)、苏宁电器(28家)、欧尚超市(2家);合作的二级经销商20余家,主要遍布郊区渠道和商场、超市等类型终端。
二是服务营销:这是我们公司在未来竞争中一个核心竞争力。2005年我们去韩国参观了雄津企业,这是一家令业内佩服的企业,因为它不单单是一家企业,更像是一家造钱机器。在韩国,这个企业年销售的净水设备就达到70个亿,占韩国近8成的市场份额,而且利润非常高。他们就是服务营销做得好。那么服务营销具体要围绕哪些来做呢?第一我们要追求顾客非常满意率,第二注重产品的二次销售,第三要追求耗材的销售,第四是追求配件的销售。
对于提升顾客非常满意率的管理,我们做了一套软件系统,花了很多的心思。随着我们对顾客的重视,也出现了很美妙的事情,即顾客的非常满意率从2007年年初的30%左右上升到2007年年末的70%左右。随着顾客非常满意率的提升,达成二次销售情况增多了,也就是一些老顾客因为满意我们的产品而已经将产品推荐给了他们的亲朋好友。二次购买的这些人群一般会从我们公司直接定购。由于顾客满意率的提升,顾客更换滤芯这部分销售也变得更加容易了,向那些超保期限的顾客收取配件的费用也变得轻松了。所以明辉伟业将服务营销视为核心竞争力,
做工程团购也是做自己企业的口碑,在工程团购方面,明辉伟业不断提升自己的技术含量,完成从公司的单纯的销售型转变成技术销售服务型的这种转化。
二、软渠道建设
四类平台是软渠道建设的的重要内容。
一是服务平台,这里简单的理解为逐渐打造精细的客服专员的队伍,也可以理解为销售工程师队伍的建设。这就要求,我们的队伍不仅会销售,更重要要学会服务你的客户,要有自己能养活自己的本事。明辉伟业有一条原则就是不赢利的项目不做、不盈利的人不许长期存在,听起来者似乎有些苛刻,实际上有效地控制了成本。
二是信息平台,我们建立了一个微型的信息中心,在电波中与可与顾客形成良好的沟通。
三是网络平台,我们建立了一个类似于门户网站,来不断宣扬水健康文化,传播水健康文化,是我们的初衷,做这个行业,感觉良心是很安稳的。网站在传播水健康文化的同时,也建立了与客户互动沟通的一个平台。
四是直营店平台,建立类似汽车4S店那种形式的载体,通过这种形式我们可以就近提供服务,能更好的开展体验式销售。明辉伟业在2004年就建立了一个这样的店面,可惜由于经验不足,挺了一年半我们还是把它关掉了,因为我发现每个月都亏4000块钱,赔钱的东西必须砍掉他,除非你能找到更好的经营方式。但经过几年经验的积累,建直营店的条件成熟了。现在我们已经在北京的北边开出一间精品店,这样不光有净水设备,还有桶装水。明辉伟业打算在2008年5月份在北京陆续开出这样的店面,来保证我们日常收益。
三、价值观的落地建设
通过优良的沟通和优秀的执行实现群体的口碑效应,这是我们公司的价值观。实现这个价值观就要有具体的措施。
首先明确的岗位职责,所谓责任,就是敢于为工作负责。其次建设一支优秀团队,所谓团队,就是建立一支团结高效的组织。第三是要求我们的员工要达到专业化的水平。所谓专业化,就是号召团队的每一个人都要争当行家里手。
在务实的层面上,我们明确岗位职责,建立了管理销售小组,主要分为两块:
一个是销售运作系统,在销售运作系统环节中,我们是分成了三条业务线:第一条是建材商超业务线,主要是完成终端销售任务,管理着水健康顾问团队,也就是传统的导购员团队。第二是网络销售业务线,这个环节要建设的是大的分销网络,不断拓展工程团购队伍。第三块是建立一支持续过硬的技术专员团队,坚定不移地开展服务营销业务模式,逐渐避免花钱养服务人员的这种现象,把它变成盈利点。服务营销极有可能成为我们的养老业务,不通过家电连锁等传统渠道,我们就可以卖滤蕊,卖耗材,卖配件,卖产品。
另外一个是销售支持系统,它可以分成三条业务线:第一个是行政考核业务线,主要针对内部的团队持续考评,针对不同人员做不同的考核。第二是培训拓展业务线,主要针对广义的从业团队开展培训,不光针对自己内部人员开展培训拓展活动,还针对外部的分销商朋友、传统渠道的门店经理、店长、采购经理展开培训。第三个是技术支持业务线,既然我们确定了从单纯销售向技术服务转型转变的策略,就要加强技术力量,在这块明辉伟业配备了技术水平非常高的人,对我们内部人员进行培训,对其它人在具体项目上提供技术支持。
销售运作系统和销售支持系统两条系统中的六条业务线中,每条业务线都有主管,并制定相应的流程制度,生成工作手册。我们设立了销售管理组,其作用是监督业务线主管刚性推行并实时修订,保证动作的规范性。
(责编 石少菊)
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